做電商的都是知道用戶體驗(yàn)及口碑的重要性，但現(xiàn)實(shí)的情況卻是這樣一翻景象：套用微博網(wǎng)友的回復(fù)就是“絕大部分都在逼著眼瞎做”，因此今天具體聊一聊電子商務(wù)用戶體驗(yàn)話題。看了網(wǎng)絡(luò)及壇子里一些關(guān)于用戶體驗(yàn)方面的文章，總感覺(jué)沒(méi)有一篇能夠全面的總結(jié)出用戶體驗(yàn)需要關(guān)注的所有方面，所以立此貼拋磚引玉，通過(guò)本人對(duì)電商用戶體驗(yàn)的一些實(shí)踐及體會(huì)進(jìn)行分享，希望大家多多回復(fù)補(bǔ)充，立爭(zhēng)通過(guò)大家的獻(xiàn)言獻(xiàn)策及大家對(duì)用戶體驗(yàn)的最真感受，還原一個(gè)優(yōu)秀的電商平臺(tái)所需要關(guān)注的用戶體驗(yàn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為當(dāng)下的電商經(jīng)理人及未來(lái)準(zhǔn)備進(jìn)入電商的新人予以指導(dǎo)，提升電商對(duì)用戶體驗(yàn)的真正關(guān)注及理解。
信任是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵
說(shuō)到用戶體驗(yàn)，關(guān)注電商及互聯(lián)網(wǎng)十來(lái)年，給我最深的體會(huì)就是信任是最關(guān)鍵的。試想一個(gè)電商平臺(tái)如果不能給你最起碼的信任感覺(jué)，你會(huì)下單掏錢買東西嗎?我想99.9%的網(wǎng)民都會(huì)選擇無(wú)情地關(guān)閉瀏覽器，尋找下一個(gè)能夠讓你產(chǎn)生信任的目標(biāo)商家。所以我認(rèn)為電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)，所有的細(xì)節(jié)工作一切都要為了給客戶建立起信任感而開(kāi)展，不能樹(shù)立信任感覺(jué)，所有做的用戶體驗(yàn)方面的工作都是沒(méi)有任何意義的。信任的基本要素為：誠(chéng)實(shí)、動(dòng)機(jī)、能力、結(jié)果。
下面我把電商用戶體驗(yàn)信任體系的建立分為三個(gè)層面進(jìn)行展示，產(chǎn)品選擇篇、信任體驗(yàn)篇、口碑體驗(yàn)篇。這三個(gè)方面我僅列出一些其中所需要關(guān)注的一些點(diǎn)及原則，具體需要大家深入去理解，有人會(huì)說(shuō)這樣太簡(jiǎn)單了，不適合我，那沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)你安靜的走開(kāi)，因?yàn)槿绻麤](méi)有自己的一些深入思考，只照搬套用，對(duì)你沒(méi)有任何幫助，如果想深入某一個(gè)點(diǎn)了解，可以百度一下，有比我更關(guān)注細(xì)節(jié)的專家會(huì)有詳細(xì)的分享。
用戶體驗(yàn)之產(chǎn)品選擇篇
1、客戶的定位與細(xì)分貫始終;2、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是前提;3、品牌-正品-價(jià)格;4、易于體驗(yàn)、使用頻率高、回購(gòu)率高;5、線下不易購(gòu)買到、區(qū)域性特征強(qiáng);6、方便物流快捷配送;7、引流黃金商品、普通商品、高利潤(rùn)商品比例及選擇;
用戶體驗(yàn)之信任體驗(yàn)篇
1、商品及品牌故事;2、基本信息(規(guī)格、尺寸、價(jià)格、功能描述);3、差異化特征;4、用戶口碑(客戶評(píng)價(jià)、領(lǐng)袖意見(jiàn)、第三方評(píng)介);5、銷售數(shù)據(jù);6、圖片攝影(主圖、細(xì)節(jié)圖、對(duì)比圖等);7、支付配送方式、退換貨方式、UI/UE;8、客服響應(yīng)速度及態(tài)度;9、第三方認(rèn)證信譽(yù)保證;
用戶體驗(yàn)之口碑體驗(yàn)篇
1、客服服務(wù)意識(shí);2、活動(dòng)體驗(yàn)：產(chǎn)品試用、互動(dòng)、促銷、鼓勵(lì)評(píng)價(jià)分享、關(guān)注公益及品牌;3、包裝細(xì)節(jié)(包裝箱、產(chǎn)品冊(cè)、產(chǎn)品、禮品、訂單、溫馨提示);4、配送時(shí)效(發(fā)貨時(shí)效、貨物跟蹤、送到時(shí)間);5、全程信息提酲(訂單下達(dá)、貨物跟蹤、收貨反饋、售后關(guān)懷);6、客戶關(guān)懷(客戶分級(jí)、客戶需求滿足、客戶活動(dòng));
本人知識(shí)及能力有限，不過(guò)如果能夠系統(tǒng)性地做好以上的一些基本要素，相信也會(huì)大大提升電商平臺(tái)的用戶體驗(yàn)水平，整體提升電商的客戶滿意度。下面敬請(qǐng)網(wǎng)友補(bǔ)充吧，不要吝嗇你的想法了，只有勇敢地表達(dá)出來(lái)才能收獲更多。
